In bijna elk contract met een IT-leverancier staat hij: de SLA. Vaak als bijlage, vol termen als prioriteit, reactietijd en servicevenster. Veel ondernemers lezen hem één keer, bij het tekenen, en daarna nooit meer. Zonde, want de SLA is precies het document waarin staat wat je van je leverancier mag verwachten.
Wat is een SLA?
SLA staat voor service level agreement. In gewone taal: de afspraken over de kwaliteit van de dienstverlening. Hoe snel reageert je leverancier als er iets misgaat? Wanneer is hij bereikbaar? Hoe betrouwbaar moeten je systemen zijn? En wat gebeurt er als dat niet lukt?
Zonder SLA is "goede service" een gevoel. Met een SLA wordt het iets wat je kunt controleren.
Wat er meestal in staat
Elke SLA is anders, maar de meeste bevatten deze onderdelen:
- Reactietijd en oplostijd. Hoe snel wordt er gereageerd op een melding, en binnen welke tijd moet het probleem zijn opgelost?
- Prioriteitsniveaus. Niet elke melding is even dringend. De SLA beschrijft wat telt als spoed en wat kan wachten.
- Bereikbaarheid en servicevensters. Op welke dagen en tijden kun je terecht, en wat geldt daarbuiten?
- Beschikbaarheid van systemen. Afspraken over hoeveel je systemen in de lucht moeten zijn.
- Onderhoudsvensters. Momenten waarop gepland onderhoud mag plaatsvinden, en of dat meetelt als uitval.
- Rapportage. Hoe en hoe vaak je leverancier laat zien of de afspraken worden gehaald.
- Gevolgen. Wat gebeurt er als afspraken niet worden nagekomen?
Waar je op let
Reageren is niet hetzelfde als oplossen. Een snelle reactie klinkt goed, maar een automatische bevestiging is ook een reactie. Kijk vooral wat er is afgesproken over de oplostijd, en of die er überhaupt in staat.
Wie bepaalt de prioriteit? Als de leverancier zelf bepaalt of iets spoed is, kan een probleem dat voor jou dringend is toch onderaan de stapel belanden. Zorg dat duidelijk is wat onder elke prioriteit valt, bijvoorbeeld "niemand kan e-mailen" als hoogste prioriteit.
Zijn de afspraken meetbaar? "Wij streven naar een snelle oplossing" is geen afspraak. Een afspraak heeft een concrete tijd of norm die je kunt toetsen.
Krijg je periodiek rapportage? Zonder rapportage weet je niet of de SLA wordt gehaald. Dan blijft het bij losse indrukken.
Hoe controleer je of de SLA wordt gehaald?
Je hoeft geen technische kennis te hebben om dit bij te houden. Drie stappen helpen al veel:
- Vraag om rapportages. Vraag je leverancier om periodiek te laten zien hoeveel meldingen er waren, met welke prioriteit, en of ze binnen de afgesproken tijd zijn opgepakt en opgelost.
- Houd zelf bij wanneer iets misging. Een simpel lijstje is genoeg: datum, wat er aan de hand was, wanneer je het meldde en wanneer het was opgelost. Zo kun je de rapportage naast je eigen ervaring leggen.
- Bespreek het in een vast overleg. Maak de SLA een vast punt in een periodiek gesprek met je leverancier. Wat ging goed, wat niet, en wat spreken we af om het te verbeteren?
Een SLA is een gespreksmiddel
Het doel is niet om je leverancier af te rekenen op elke minuut. Een SLA helpt om verwachtingen helder te maken en om het gesprek te voeren op basis van feiten in plaats van gevoel. Een goede leverancier vindt dat juist prettig.
Hulp nodig?
Weet je niet precies wat er in jouw SLA staat, of vermoed je dat afspraken niet worden gehaald? De IT-manager op afroep leest je SLA na, vraagt de juiste rapportages op en bespreekt de resultaten namens jou met je leverancier.
Wil je weten of jouw leverancier levert wat je betaalt? Plan een kennismaking.